Eine der häufigsten Fragen, die private Vermieter in der Saison hören, lautet: „Können wir früher anreisen?“

Gleich danach kommt die zweite: „Können wir etwas später abreisen?“

Auf den ersten Blick klingt das wie eine Kleinigkeit. Der Gast ist früher auf Krk angekommen, es ist heiß, die Kinder sind unruhig, das Auto ist voller Gepäck, und die Fähre oder der Flug haben seinen Zeitplan bestimmt. Auf der anderen Seite weiß der Vermieter, was der Gast oft nicht sieht: Die vorherigen Gäste sind vielleicht erst um 10 Uhr abgereist, die Bettwäsche muss gewechselt werden, das Badezimmer gereinigt, die Böden geputzt, die Terrasse aufgeräumt, der Müll entsorgt werden, und der Reinigungsservice hat am selben Tag noch mehrere andere Objekte vorzubereiten.

Deshalb sind früher Check in und später Check out keine Frage des guten Willens, sondern der Organisation.

In vielen Ferienwohnungen und Ferienhäusern ist der Standard einfach: Check out bis 10 Uhr, Check in ab 16 Uhr. Das gibt es nicht, um Gäste zu ärgern, sondern damit zwischen zwei Wechseln genug Zeit bleibt, die Unterkunft in den Zustand zu bringen, den der neue Gast erwartet.

Das Problem entsteht, wenn der Gast glaubt, die Ferienwohnung sei leer, sobald der vorherige Gast die Tür schließt.

Das ist sie nicht.

Dann beginnt die Arbeit.

Gäste verstehen oft nicht, was zwischen 10 und 16 Uhr passiert

Für Vermieter ist das völlig klar, für Gäste jedoch oft nicht. Sie sind nicht in dieser Branche und denken nicht wie Gastgeber, Reinigungskräfte oder Agenturen.

Der Gast sieht nur seine eigene Situation: Er ist um 11 Uhr angekommen und möchte hinein. Er sieht nicht, dass die vorherigen Gäste vielleicht erst fünf Minuten vor Ablauf der Frist abgereist sind, dass viel Wäsche gewaschen werden muss, dass Klimaanlage, Boiler, Küche, Kühlschrank, Terrasse, Pool oder Grill kontrolliert werden müssen. Er sieht auch nicht, dass der Reinigungsservice am selben Tag vielleicht fünf Objekte abarbeiten muss.

Deshalb ist Kommunikation das Erste. Dem Gast sollte ruhig und einfach die Grundlage erklärt werden:

„Der Check out der vorherigen Gäste ist bis 10 Uhr, und danach muss die Unterkunft gereinigt und vorbereitet werden. Sobald sie früher fertig ist, informieren wir Sie.“

Das ist viel besser als ein kaltes: „Vor 16 Uhr geht es nicht.“

Der Vermieter muss klar sein, aber nicht grob.

Früher Check in ist kein Recht des Gastes, sondern eine zusätzliche Möglichkeit

An und Abreisezeiten sind keine ungefähre Empfehlung, sondern Teil der Buchungsbedingungen. Wenn der Gast eine Unterkunft mit Check in ab 16 Uhr und Check out bis 10 Uhr gebucht hat, wird von ihm erwartet, dass er diese Zeiten einhält, sofern nicht im Voraus etwas anderes mit dem Gastgeber vereinbart wurde.

Das ist auch eine wichtige Botschaft für Vermieter: Die An und Abreisezeiten sind nicht „ungefähr“. Sie sind Teil der Buchungsregeln.

Natürlich kann der Gast informiert und vor dem offiziellen Check in hineingelassen werden, wenn die Unterkunft früher bereit ist. Das ist eine sehr gute Praxis. Gäste merken sich das, fühlen sich willkommen und bewerten den Gastgeber oft besser. Wichtig ist aber, dass der Gast versteht, dass dies eine Gefälligkeit istund keine Verpflichtung.

Die beste Formulierung ist:

„Der offizielle Check in ist ab 16 Uhr. Wenn die Unterkunft früher bereit ist, informieren wir Sie gerne.“

Damit werden die Erwartungen richtig gesetzt. Der Gast weiß, dass ein früherer Eintritt möglich sein kann, rechnet aber nicht damit als garantiertem Recht.

„Wir möchten nur unsere Sachen abstellen“ ist oft nicht so einfach

Eine weitere häufige Frage lautet: „Können wir nur unsere Koffer abstellen?“

Manchmal ist das wirklich einfach. Wenn es einen sicheren Raum, eine Rezeption, einen Abstellraum oder einen vereinbarten Ort gibt, ist das kein Problem.

Aber in privaten Unterkünften ist das oft nicht so leicht. Wenn die vorherigen Gäste noch drinnen sind, können die Sachen nicht in der Ferienwohnung abgestellt werden. Wenn die Reinigungskräfte arbeiten, stören die Koffer. Wenn der Gast seine Sachen auf der Terrasse, im Flur oder in einem Gemeinschaftsbereich abstellt, stellt sich die Frage der Sicherheit und Verantwortung. Wenn etwas verloren geht, gerät der Gastgeber in ein unnötiges Problem.

Deshalb ist es besser, nichts zu versprechen, was man nicht kontrollieren kann.

Ein guter Satz:

„Das Abstellen von Gepäck ist nur möglich, wenn es einen sicheren Raum gibt und wenn wir dies im Voraus bestätigen. Andernfalls ist die Unterkunft ab der offiziellen Check in Zeit verfügbar.“

Das ist nicht unfreundlich. Das ist professionell.

Parkplatz, Pool und Terrasse vor dem Check in sind ebenfalls Teil des Problems

Gäste fragen oft nicht nur nach der Ferienwohnung. Sie fragen nach Parkplatz, WC, Terrasse, Kühlschrank, Pool oder danach, sich „nur kurz umzuziehen“.

Aber wenn der Check in ab 16 Uhr ist und der Gast um 11 Uhr kommt, geht es nicht nur darum, ob er ins Zimmer kann. Es geht darum, ob er die Einrichtungen nutzen kann, die zur Unterkunft gehören, bevor sein Aufenthalt begonnen hat.

Bei Ferienhäusern kann das ein großes Problem sein. Wenn die vorherigen Gäste Check out bis 10 Uhr haben und die neuen Gäste früher kommen und den Parkplatz oder den Pool nutzen möchten, kann es leicht zu einer unangenehmen Begegnung kommen. Bei Apartmenthäusern kann es passieren, dass neue Gäste den Parkplatz belegen, bevor die alten Gäste überhaupt abgereist sind.

Deshalb sollte im Voraus geschrieben werden:

„Die Nutzung von Parkplatz, Pool und anderen Einrichtungen ist ab der Check in Zeit möglich, sofern nicht anders vereinbart.“

Das sollte dem Gast vor der Anreise gesagt werden, nicht erst, wenn er bereits vor der Tür steht.

Später Check out kann ein noch größeres Problem sein

Später Check out ist oft schwieriger als früher Check in.

Wenn der Gast fragt, ob er um 11 oder 12 Uhr abreisen kann, klingt das für ihn wie „nur noch ein oder zwei Stunden“. Für den Vermieter kann das den ganzen Tag durcheinanderbringen.

Wenn am selben Tag neue Gäste anreisen, verkürzt jede Stunde späterer Abreise die Zeit für die Reinigung. Der Reinigungsservice wartet nicht nur auf ein Objekt. Bettwäsche muss gewechselt, das Badezimmer gereinigt, die Küche kontrolliert, der Müll entsorgt und mögliche Schäden müssen vor der Ankunft der neuen Gäste bemerkt werden.

Deshalb sollte später Check out nicht erst am Abreisetag verhandelt werden, besonders wenn am selben Tag neue Gäste anreisen.

Die beste Formulierung:

„Der Check out ist bis 10 Uhr, weil wir die Unterkunft am selben Tag für die nächsten Gäste vorbereiten müssen. Eine spätere Abreise ist nur möglich, wenn an diesem Tag keine neue Reservierung besteht und wenn wir sie im Voraus bestätigen.“

Damit sagen Sie dem Gast klar, dass das Problem nicht persönlich ist. Das Problem ist der Zeitplan.

Eine Gebühr für früheren Check in und späteren Check out kann ein guter Schutz sein

Viele Vermieter scheuen sich davor, frühen Check in oder späten Check out zu berechnen, weil sie glauben, dass der Gast das negativ auffassen wird. Aber ein klarer Preis reduziert oft den Druck.

Wenn ein früherer Eintritt möglich ist, kann er als zusätzliche Dienstleistung angeboten werden. Zum Beispiel:

Early Check in von 12 bis 16 Uhr, wenn verfügbar, gegen einen Zuschlag von 50 Prozent des Tagespreises.

Dasselbe gilt für späten Check out:

Late Check out zwischen 10 und 12 Uhr, wenn verfügbar, gegen einen Zuschlag von 50 Prozent des Tagespreises.

Das hat zwei Wirkungen.

Die erste ist fair: Wenn der Gast die Unterkunft außerhalb des vereinbarten Zeitraums nutzen möchte, hat das einen Wert.

Die zweite ist praktisch: Der Gast beginnt plötzlich, die offizielle Zeit ernster zu nehmen. Wenn „nur ein bisschen früher“ kostenlos ist, wird die Anfrage leicht wiederholt und ausgeweitet. Wenn es einen Preis gibt, schätzt der Gast besser ein, ob er das wirklich braucht.

Wichtig ist, dass die Gebühr nicht wie eine Strafe klingt. Sie sollte als Option dargestellt werden:

„Wenn Sie einen garantierten früheren Eintritt wünschen, können wir ihn nur anbieten, wenn er verfügbar ist, gegen einen Zuschlag.“

Das Wort „garantiert“ ist hier entscheidend. Wenn der Gast Sicherheit möchte, wird diese Sicherheit berechnet. Wenn er nicht zahlen möchte, kann er bis zum offiziellen Check in warten oder sich melden, wenn er in der Nähe ist, um zu sehen, ob die Unterkunft bereits bereit ist.

Das beste Modell: Flexibilität, wenn es möglich ist, Regeln, wenn es nötig ist

Das Ziel ist nicht, starr zu sein. Ein guter Vermieter sollte eine leere, gereinigte Ferienwohnung nicht bis 16 Uhr abgeschlossen halten, nur weil es so in den Regeln steht.

Wenn die Unterkunft um 13 Uhr bereit ist, kann man den Gast informieren:

„Die Unterkunft ist früher bereit, Sie können kommen.“

Das ist die beste Art von Service: Den Vermieter kostet es nichts, und dem Gast bedeutet es viel.

Aber daraus darf nicht bei jeder Reservierung eine Verpflichtung werden. Wenn dem Gast im Voraus ein früherer Eintritt versprochen wird, ohne vorher zu prüfen, schafft sich der Gastgeber selbst ein Problem. Eine bessere Formulierung ist:

„Melden Sie sich bitte, wenn Sie in der Nähe sind. Dann wissen wir, ob wir Sie früher empfangen können.“

Das ist realistisch und praktisch. Am Anreisetag weiß der Gastgeber bereits, wann die vorherigen Gäste abgereist sind, wo der Reinigungsservice gerade ist und wie lange es noch bis zur Fertigstellung dauert.

Der häufigste Fehler: vor der Anreise zu viel versprechen

Manchmal schreibt der Vermieter aus dem Wunsch heraus, freundlich zu sein:

„Sie können früher kommen, kein Problem.“

Und dann entsteht ein Problem. Die vorherigen Gäste reisen spät ab. Die Reinigung verzögert sich. Etwas ist beschädigt. Die Bettwäsche ist nicht angekommen. Die Klimaanlage tropft. Der neue Gast steht bereits vor der Tür und ärgert sich, weil ihm ein früherer Eintritt versprochen wurde.

Deshalb müssen zwei Dinge unterschieden werden:

Möglich ist nicht dasselbe wie garantiert.

Die sicherste Kommunikation:

„Der offizielle Check in ist ab 16 Uhr. Ein früherer Eintritt ist nicht garantiert, aber wenn die Unterkunft früher bereit ist, informieren wir Sie gerne.“

Das ist ein Satz, der Nerven spart.

Wie vermeidet man eine schlechte Bewertung?

Schlechte Bewertungen entstehen oft nicht deshalb, weil der Gast nicht früher hinein durfte, sondern weil er das Gefühl hat, dass ihm niemand erklärt hat, warum es nicht möglich ist.

Deshalb ist es wichtig, die Logik im Voraus zu erklären:

„Die vorherigen Gäste haben Check out bis 10 Uhr, und danach brauchen wir Zeit für Reinigung und Vorbereitung. Wir möchten, dass Sie die Unterkunft sauber und bereit vorfinden, deshalb können wir einen früheren Eintritt erst am Anreisetag bestätigen.“

Dieser Satz funktioniert besser als eine Regel ohne Erklärung. Er gibt dem Gast einen Grund.

Dasselbe gilt für späten Check out:

„Wir verstehen, dass Sie gerne länger bleiben möchten, aber am selben Tag reisen neue Gäste an und wir müssen die Unterkunft rechtzeitig für sie vorbereiten.“

Der Gast wird vielleicht nicht begeistert sein, aber es wird ihm deutlich schwerer fallen, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, wenn die Kommunikation klar, höflich und rechtzeitig war.

Was sollte der Vermieter im Voraus festgelegt haben?

Das Wichtigste ist, dass Regeln nicht erst in dem Moment entstehen, in dem der Gast bereits fragt.

In der Anzeige, der Buchungsbestätigung oder der Nachricht vor der Anreise sollte klar stehen:

• Check in ist ab 16 Uhr,
• Check out ist bis 10 Uhr,
• früherer Eintritt ist nur möglich, wenn die Unterkunft bereit ist,
• spätere Abreise ist nur möglich, wenn keine neuen Gäste anreisen,
• das Abstellen von Gepäck, Parken und die Nutzung der Einrichtungen vor dem Check in sind nur nach Absprache möglich,
• garantierter Early Check in oder Late Check out können berechnet werden.

Wenn die Regeln im Voraus klar sind, kann der Gast später schwerer behaupten, dass er es nicht wusste.

Fazit

Früher Check in und später Check out sind keine Kleinigkeiten. In privaten Unterkünften, besonders in der Saison auf Krk, entscheiden sie oft darüber, ob ein Wechseltag ruhig oder stressig verläuft.

Dem Gast sollte man entgegenkommen, wenn es möglich ist. Wenn die Ferienwohnung früher gereinigt ist, informieren Sie ihn, dass er kommen kann. Wenn es keine neue Reservierung gibt, kann eine spätere Abreise eine nette Geste oder eine zusätzliche Dienstleistung sein.

Aber der Vermieter darf nicht zulassen, dass Freundlichkeit zur Verpflichtung wird und dass „nur ein bisschen früher“ oder „nur eine Stunde später“ zum Problem für Reinigung, neue Gäste und den gesamten Zeitplan wird.

Die beste Regel ist einfach:

Flexibel, wenn es möglich ist, klar, wenn es nicht möglich ist.

Wenn der Gast einen garantierten früheren Eintritt oder eine spätere Abreise möchte, kann dies gegen einen Zuschlag angeboten werden. Wenn er nicht zahlen möchte, gelten die Standardzeiten. Wenn die Unterkunft früher bereit ist, kann der Gastgeber ihn auch ohne Zuschlag hineinlassen.

So bleiben sowohl die Servicequalität als auch die Autorität des Vermieters erhalten.

Praktischer Rahmen für Vermieter

Standardzeit:
Check in ab 16 Uhr, Check out bis 10 Uhr.

Beste Nachricht vor der Anreise:
„Der offizielle Check in ist ab 16 Uhr. Wenn die Unterkunft früher bereit ist, informieren wir Sie gerne. Sie können sich melden, wenn Sie in der Nähe sind, dann haben wir eine genauere Information.“

Beste Nachricht für früheren Check in:
„Ein früherer Eintritt ist nicht garantiert, weil die vorherigen Gäste Check out bis 10 Uhr haben und danach die Reinigung erfolgen muss. Wenn Sie einen garantierten Early Check in wünschen, können wir die Verfügbarkeit prüfen und ihn gegen einen Zuschlag anbieten.“

Beste Nachricht für späten Check out:
„Der Check out ist bis 10 Uhr, wegen der Reinigung und Vorbereitung für die nächsten Gäste. Eine spätere Abreise ist nur möglich, wenn wir an diesem Tag keine neue Anreise haben und wenn wir sie im Voraus bestätigen.“

Abrechnungsmodell:
Early Check in von 12 bis 16 Uhr, wenn verfügbar: 50 % des Tagespreises.
Late Check out von 10 bis 12 Uhr, wenn verfügbar: 50 % des Tagespreises.